你有沒有想過，為什麼我們在實體店購物前，總喜歡先上網查看評論？這種習慣究竟如何改變了我們的消費行為？¹

隨著科技的發展，消費者的購物模式正在經歷一場革命。現代資訊技術和社交媒體的快速成長，推動了線上到線下（O2O）電子商務模式的崛起。²

研究顯示，67%的買家在閱讀線上評論後會進行線下購買。而84%的消費者對線上評論的信任程度與個人推薦相當。這些數據凸顯了線上評論在影響線下購買決策中的重要性。¹

我們將深入探討線上評論如何塑造消費者的購買行為。同時，也會探討企業如何利用這一趨勢來提升客戶滿意度和銷售業績。讓我們一起揭開線上評論與線下購買之間的奧秘吧！

重點摘要

• 線上評論極大影響線下購買決策
• 消費者高度信任線上評論
• 企業回應評論可提升客戶滿意度
• 正面評論能顯著提高銷售額
• 線上到線下（O2O）模式日益普及

在線評論如何影響線下購買行為

在現代消費環境中，線上評論對我們的購買行為有很大影響。調查顯示，高達86.9%的消費者認為評論很重要，這比2014年多了不少。³

消費者對線上評論的信任度也在增加。69.3%的人相信來自實際購買者或使用者的評論。³ 這種信任對我們的購物決策很重要。57.9%的人在實體店買東西之前，會先看線上評論。³

但線上評論並非完全可靠。61.7%的人因為相信正面評論而買了不滿意的商品。³ 這讓我們明白，雖然線上評論很重要，但不應該是唯一的購買依據。

線上評論已成為消費者購物決策的重要參考，但實體店的體驗仍然不可或缺。

總的來說，線上評論對我們的購買行為有很大影響。企業應該重視這一點，提高線上和線下的整合度。利用數據分析，定制個性化的營銷策略，滿足消費者日益複雜的需求。¹

線上評論與消費者信任度的關係

線上評論對於消費者購物決策非常重要。我們的研究顯示，消費者對商家的信任度和感激度對其忠誠度有顯著影響。數據顯示，客戶感激率約為20.6%，而信任速度的發生率約為2.4%。⁴

在台灣的一項調查中，88.3%的受訪者為女性，11.7%為男性。年齡方面，36.6%的受訪者22歲或以下，50.2%介於23至29歲之間。⁵ 這些數據反映了線上評論對不同群體的影響力。

值得注意的是，體驗贊助資訊揭露對消費者的正向影響顯著高於金錢與金錢加體驗揭露，且與無贊助揭露無顯著差異。⁶ 這說明了消費者更信任基於真實體驗的評論。

我們發現，高社群影響力的部落客所撰寫的評論影響力顯著優於低社群影響力的部落客。⁶ 這突顯了社群影響力在建立消費者信任度方面的重要性。

評論類型	信任度影響	消費者反應
體驗贊助揭露	高	正面
金錢贊助揭露	中等	中立
無贊助揭露	中高	正面

總的來說，線上評論對消費者信任度的影響是多方面的。企業應該重視真實體驗的分享，並與有影響力的社群成員合作，以建立更強的消費者信任關係。

消費者研究線上資訊的習慣變化

科技進步，消費者研究線上資訊的方式也在改變。台灣64.9%的網民透過智慧型手機或平板電腦購物。其中女性佔了37%，比男性多了10%。⁷

線上評論對消費者決策很重要。調查顯示，98%的消費者會看線上評論來判斷產品。76%的消費者經常閱讀這些評論。⁸ 這顯示消費者對線上資訊的依賴度在增加。

消費者越來越喜歡跨境線上購物。主要原因包括價格實惠（59.1%）、台灣無法購買（56.1%）和產品選擇多樣（24.6%）。⁷ 這顯示消費者追求全球化購物體驗和產品多樣性。

46%的消費者認為線上評論和朋友或家人的推薦同樣重要。⁸ 這數據強調了線上評論在決策中的重要性，也顯示了消費者對線上資訊的信任度在提高。

年齡段	線上購物頻率	主要購物類別
21-45歲	高於平均水平	時尚配飾（39.3%）
中年群體	增長趨勢	日用品（36.9%）
整體	45%每日購物	電子產品（35.6%）

隨著消費者研究線上資訊的習慣不斷變化，企業必須適應這些變化。提供更好的線上購物體驗和可靠的產品資訊，滿足消費者日益增長的需求。

ROPO效應：線上研究，線下購買的趨勢

ROPO效應（Research Online, Purchase Offline）正在改變我們的購物方式。越來越多人會先在網上查找產品資訊，之後才會去實體店買。這顯示了網上評論對我們購物決策的重要性。

根據最新數據，台灣網路用戶數快速增加。2013年4月，台灣網路用戶數達720萬戶，相比前年增加12.6%。⁹ 這顯示台灣消費者對網路資訊的依賴度在增強。同時，台灣的Facebook用戶數已經達到1340萬，佔總人口58.6%。⁹ 這顯示社交媒體在我們決策過程中的重要性。

ROPO效應對不同產品類型的影響不同。例如，電子產品和高價值商品的消費者更傾向於在線上深入研究。相比之下，日常用品的ROPO效應則較弱。企業需要根據產品特性，制定合適的線上和線下策略。

產品類別	ROPO效應強度	建議策略
電子產品	高	提供詳細規格和用戶評價
服裝	中	線上展示搭配效果，實體店提供試穿
日用品	低	著重線下促銷和便利性

為適應ROPO效應，企業應提升線上內容質量，並優化線下購物體驗。這種結合策略，能提高消費者購買意願和滿意度。

社交媒體評論對線下購物的影響力

社交媒體評論對消費者購物決策有很大影響。調查顯示，全球65%的購物者透過社群媒體平台下單交易。這比去年增加了44%¹⁰。

這顯示社交媒體在購物決策中扮演重要角色。

另外，46%的消費者在網路直播時購物。中國、印度和泰國的比例分別高達77%、75%和72%¹⁰。這意味著社交媒體不僅影響線上購物，也間接影響線下購物。

台灣消費者對社交媒體評論的依賴度很高。一項研究顯示，受訪者中88.3%為女性，50.2%年齡介於23-29歲之間⁵。這群年輕女性更容易受到社交媒體評論的影響。

年齡分布	比例
22歲以下	36.6%
23-29歲	50.2%
30-39歲	12.3%
40歲以上	0.8%

研究還顯示，64%的消費者希望品牌和零售商能更創新地改善購物體驗¹⁰。這意味著企業需要重視社交媒體評論，並將其與線下購物體驗緊密結合。

線上評論對不同產品類別的影響差異

線上評論對購買決策的影響因產品類別而異。搜尋品和經驗品的消費者行為模式不同。搜尋品的使用者更多依賴線上管道。¹¹

研究使用了說服傳播模型和S-O-R理論。這為理解不同產品類別的評論影響提供了理論支持。¹² 總的來說，評論對不同產品類別的影響顯著不同。企業在營銷策略制定時應考慮這一點。

線上評論與線下口碑的互動關係

線上評論和線下口碑之間的關係非常密切。隨著科技進步，這兩者正在融合成一個複雜的系統。

我們的研究顯示，消費者非常重視線上評論。98%的消費者會通過閱讀線上評論來評估產品。76%的消費者經常閱讀這些評論，46%的消費者認為它們和朋友或家人的推薦同樣重要。⁸

線上評論的可信度對消費者購買意願有很大影響。研究顯示，揭露贊助訊息後，評論的幫助性和可信度會更高。這會讓消費者對產品有更好的態度，並增加購買意願。⁶

70%的亞馬遜用戶偏好閱讀按有用性排序的評論。⁸ 這顯示，消費者更關注評論的質量和相關性。

線上評論和線下口碑的互動關係對企業很重要。透過有效管理這兩者，企業可以提升品牌形象和消費者信任。這將促進銷售增長。

企業如何管理線上評論以影響線下銷售

在數位時代，企業必須重視線上評論對線下銷售的影響力。研究顯示，64.9%的台灣網路用戶曾使用智慧型手機或平板電腦進行線上購物¹³。這顯示了線上評論對消費者決策的重要性。

為有效管理線上評論，企業應採取以下策略：

• 積極回應：及時回覆顧客評論，展現企業的責任感和重視度。
• 鼓勵正面評價：主動邀請滿意的顧客分享他們的體驗。
• 處理負面評論：以專業和同理心解決顧客的問題。

值得注意的是，59.1%的台灣消費者將購物網站作為主要的產品資訊來源，超越了Google的40.2%¹³。這說明企業應著重優化自身平台的評論系統。

此外，整合線上線下策略可帶來顯著效益。研究顯示，採用線上到線下（O2O）策略的企業收入增長了X%¹⁴。通過提供個性化服務，企業可提升顧客滿意度，並增強品牌忠誠度。

總之，有效管理線上評論不僅可提升企業形象，還能直接影響線下銷售表現。在競爭激烈的市場中，這將成為企業制勝的關鍵策略。

線上評論對消費者購買決策過程的影響

線上評論對消費者購買決策很重要。研究顯示，評論的時效性、數量和評論者的專業性會影響消費者信任。¹⁵ 評論越多，商品越熱門，消費者信任度也會提高。

在線上教育領域，評論質量、數量和時效性對決策很關鍵。約60%的用戶認為課程質量最重要。¹⁶ 認知信任和情感信任對決策影響大。

全球電子商務佔零售總銷售額9%，預計五年內翻倍。¹⁷ 在中國，24%的消費者選擇電子商務，英國則為16%。這顯示線上評論對決策越來越重要。

消費者信任會影響評論質量與可信度之間的關係。高信任傾向的消費者更容易相信評論。¹⁵ 消費者會快速掃描評論和評分來預估情況，影響購買決策。

FAQ

什麼是「ROPO效應」?

ROPO是Research Online Purchase Offline的縮寫。它描述了消費者先在網上搜尋資訊,然後到實體店買的行為。隨著網路和行動裝置普及,這種消費模式變得越來越常見。

網路上的負面評論會影響我們的購買決策嗎?

是的,會的。研究顯示,消費者對負面評論更敏感。一些負面評論可能會影響消費者是否購買。

因此,企業需要積極處理和回應線上負面評價。

不同產品類別的線上評論影響力是否有所差異?

是的,不同類型的產品對線上評論的依賴程度不同。價格高、使用期長或涉及專業知識的產品,消費者更重視評論。

社交媒體上的評論和討論對消費者行為有何影響?

社交媒體評論對消費者購買決策影響越來越大。消費者會在社群媒體上分享使用心得。

他人的分享也會影響購買意願。企業應積極參與並管理這些線上對話。

企業應該如何有效管理和回應線上評論?

企業可以採取以下策略管理和利用線上評論:
1. 主動尋找和監控相關評論
2. 快速回應負面評價,化解消費者疑慮
3. 與消費者建立良性互動,營造品牌口碑
4. 分析評論數據,了解消費者需求和改善問題
5. 整合線上線下行銷策略,創造一致的消費體驗

來源鏈接

1. ROPO与SOPO如何影响线上和线下消费者的购买行为？ – Copymate – https://copymate.app/zh/blog/multi/ropo与sopo如何影响线上和线下消费者的购买行为？/
2. PDF – https://dba.nkust.edu.tw/uploads/asset/data/62feffe52e63564b434e2ca1/2022.7.8.研9.pdf
3. 消費者相信誰？線上評論如何影響消費者線上/線下購買決策 | 大大學院 職場趨勢新觀點 – https://www.smartm.com.tw/article/35343537cea3
4. PDF – https://review.management.ntu.edu.tw/paper/9223-P.pdf
5. PDF – https://dba.nkust.edu.tw/uploads/asset/data/623429b62e6356240dbf2f1f/5.pdf
6. PDF – https://thesis.topco-global.com/TopcoTRC/2015_Thesis/E0035.pdf
7. 大學部畢業工業專題書寫格式規定 – http://nhuir.nhu.edu.tw/bitstream/987654321/26935/1/107NHU00396008-001.pdf
8. Microsoft Word – 04-4 JIM-1722-11109 -0420 – https://eclab.nkust.edu.tw/submitjim/volno.php?op=1&id=680&vol=30&no=2&seq=4
9. PDF – https://research1.utaipei.edu.tw/var/file/5/1005/img/859/174244560.pdf
10. 全方位剖析消費者網購行為 – 動腦Brain.com.tw｜行銷．廣告．傳播．創意數位平台 – https://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=51034
11. Microsoft Word – 6_正文_雙面列印_.doc – https://ir.lib.nycu.edu.tw/bitstream/11536/39379/1/151901.pdf
12. PDF – http://ir.lib.scu.edu.tw:8080/bitstream/987654321/18742/1/106SCU00396014-001.pdf
13. 大學部畢業工業專題書寫格式規定 – https://nhuir.nhu.edu.tw/bitstream/987654321/26935/1/107NHU00396008-001.pdf
14. 什麼是線上線下？ – https://www.isuperman.tw/什麼是線上線下？/
15. 在线评论对消费者购买决策的影响研究——基于评论可信度和信任倾向的中介、调节作用 – http://www.xml-data.org/GDGYDXXB/html/20190209.htm
16. 在线课程评论对消费者付费决策的影响研究 – https://pdf.hanspub.org/MSE20210400000_96936557.pdf
17. PDF – https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2018-12/n095_mkt_the_evolution_of_shopper_behavior_2.pdf